マンション管理顧客満足度ランキングに想う

スタイルアクト社「住まいサーフィン」が行った、マンション入居者による管理会社満足度調査結果に関する、ダイヤモンドオンラインの記事を読みました。(「マンション管理会社「満足度」ランキング、住民に選ばれる意外な条件」)

今回の管理会社満足度ランキング1位(全体)は、11年連続で野村不動産パートナーズ、2位は僅差で三井不動産レジデンシャルサービスという結果でした。

多岐にわたるマンション管理業務のサービスを、それぞれ状況が違うマンション入居者が短期で適切に判断することは難しいです。そのため、この満足度調査はランキング上位を何年間も続けて維持できているかどうかが重要です。11年も1位を守る野村不動産パートナーズや競い合う三井不動産レジデンシャルサービスは極めて優秀なマンション管理会社と言えます。

特に野村不動産パートナーズは親会社野村不動産の、製造・販売・管理一体で一気通貫というコンセプトが機能し、「プラウド」ブランド価値維持に管理面で貢献しています。

いずれにしても、労働集約型のマンション管理業において野村・三井のマンション管理2社のサービス品質が高く評価されるのは、質量共に優れた人的資源によるところが大きいでしょう。

ランキング表

野村不動産パートナーズや満足度上位常連の三井不動産レジデンシャルサービスは、東急コミュニティーグループや大京アステージグループ、あるいは独立系の日本ハウズイングのような規模拡大を志向していません。新規の受託は親会社の分譲分だけに絞っているようです。

フロント要員などのスキルアップ・育成は短期では出来ないので、バラつきのない高いサービスレベルを維持するために、無理な拡大戦略はとらないということでしょう。またマンション管理業で規模のメリットは大きくないという認識(これは正しい)によるものでしょう。

また、今回大きくランクアップした、穴吹コミュニティや近鉄不動産管理は、昨年6位から12位にダウンしたモリモトクオリテイと同様、来年も高順位にいるかどうかは微妙だと思います。規模の小さな管理会社はどうしても人材が不足がちで、安定したパフォ-マンスを発揮するのは大変だからです。

なお、三井不動産レジデンシャルサービス社については、ナショナルワイドではなく首都圏と名古屋圏を営業エリアとする会社で、関西エリアでは同じ三井不動産グループの「三井不動産レジデンシャルサービス関西」が活動しています。




フロントの処遇改善は重要

マンション管理組合業務は殆ど対人業務なので、マンション管理会社の経営資源はノウハウをもつ「人」に尽きるのですが、ハードワークをこなすフロント業務担当者=フロントの処遇は一般的にみて決して良くないのです。

フロント職は、新卒では配置させられない位厳しい職種です。社会経験をもつ相当な人間通でも理事会対応は大変で拘束時間も長く激務のため、退職・他社移籍は頻繁にあります。
しかも管理組合から信頼される有能なフロントほど、併行して担当する管理組合数(普通1人が15~16組合位を担当?)を増やされ、潰れてしまうという話もよく聞いたりします。、

不思議なことに管理会社にとっては、管理組合から信頼されるスーパーフロントやスーパー管理員的な人材は、好ましくない存在とされていました。しかし今後、清掃や受付業務のロボット化などが進むなか、業務の大半が対人業務であるフロントの重要性がより高まることは間違いないでしょう。優秀で意欲があり、管理組合から信頼されるフロントが正当に評価され処遇される環境整備が進むものと思います。

マンション管理組合にとっても、そのマンションを知り尽くしたモチベーションも高いフロントに長く担当してもらうメリットは計り知れないほど大きいです。






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